مقاله با عنوان بررسی وضعیت مدیریت شکایت مشتری با رویکرد راهبردی

مقاله با عنوان بررسی وضعیت مدیریت شکایت مشتری با رویکرد راهبردی
با, بررسی, دانلود مقاله با عنوان بررسی وضعیت مدیریت شکایت مشتری با رویکرد راهبردی, شکایت, عنوان, مدیریت, مشتری, مقاله, مقاله با عنوان بررسی وضعیت مدیریت شکایت مشتری با رویکرد راهبردی, وضعیت

رفتن به سایت اصلی

مقاله با عنوان بررسی وضعیت مدیریت شکایت مشتری با رویکرد راهبردی
لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : ووردنوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )تعداد صفحه : 16 صفحه
 قسمتی از متن word (..docx) :  
1‏بررسی وضعیت مدیریت شکایت مشتری با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف )‏لیلا خندان‏ رو جوان‏ð‏ ‏کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه پیام نور تهران‏ ، غلامحسین خورشیدی‏ð‏ ð‏دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتیð‏ ، ‏محمدتقی‏ امینی‏ð‏ ðð‏دانشیار گروه مدیریت‏ دانشگاه پیام نور تهرانððTMBA‏چکیده:‏ای‏ن پژوهش با هدف بررسی وضعیت‏ شکایت مشتریان بر مبنای ایزو 10002 با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف) در بین مشتریان‏ شاکی‏ شرکت سامان گستر پیوند در پی پاسخ به سوالات تحقیق جهت دستیابی به نقاط قوت و ضعف مدیریت شکایت مشتری بر مبنای ایزو 10002 می باشد که شامل ابعاد ارتباط، دریافت شکایت، ارزیابی اولیه شکایت، پاسخ دهی به شکایت، اطلاع رسانی تصمیم، پیگیری شکایت و در نهایت بستن شکایت می باشد. ‏نمونه آماری این تحقیق شامل 95 نفر از اعضای جامعه آماری بود که با توجه به محدودیت جامعه آماری‏،‏کلیه افراد مورد بررسی قرار گرفتند‏. ابزار اصلی گردآوری داده ها، پرسشنامه ‏بسته‏ بود.‏ به منظور تجزیه و تحلیل نتایج به دست آمده در این پژوهش، جهت بررسی و تحلیل شکاف از آزمون میانگین زوجی استفاده گردید. در نهایت نیز جهت ‏دستیابی به بیشترین شکاف،‏ آزمون فریدمن بکار گرفته شد. ‏ نتیجه تجزیه و تحلیل داده های تحقیق بیانگر آن ‏است‏ که ‏شرکت در وضع موجود در ابعاد دریافت شکایت، پیگیری شکایت و بستن شکایت در فرایند مدیریت شکایت مشتریان در وضع نسبتاً مطلوبی‏ (نقاط قوت)‏ می باشد اما در ابعاد ارتباط، ارزیابی اولیه شکایت، پاسخدهی و اطلاع رسانی دارای وضع نامطلوبی ‏(نقاط ضعف) ‏می باشد.‏ بطور کلی‏ در نتیجه‏ شرکت با‏ وضع موجود‏ در‏ فرایند مدیریت شکایت مشتری وضعیت مطلوبی ندارد. همچنین بیشترین شکاف جهت بهبود ابعاد فوق در بعد ارتباط و سپس پاسخدهی به شکایت‏،‏ ‏مشاهده شده است‏.‏واژگان کلیدی‏: مشتری، ارتباط با مشتری، ‏مدیریت شکایت مشتری، ایزو 1000
 

  • پاورپوینت در مورد تمرین پلایومتریک

    پاورپوینت در مورد تمرین پلایومتریک پاورپوینت, پاورپوینت در مورد تمرین پلایومتریک, پلایومتریک, تمرین, تمرین پلایومتریک, دانلود پاورپوینت در مورد تمرین پلایومتریک, مورد رفتن به سایت اصلی پاورپوینت در مورد تمرین پلایومتریک لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : پاورپوینتنوع فایل…

  • پاورپوینت در مورد حسابداری ملی

    پاورپوینت در مورد حسابداری ملی پاورپوینت, پاورپوینت در مورد حسابداری ملی, حسابداری, حسابداری ملی, دانلود پاورپوینت در مورد حسابداری ملی, ملی, مورد رفتن به سایت اصلی پاورپوینت در مورد حسابداری ملی لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : پاورپوینتنوع فایل…

  • تحقیق در مورد خانواده در اسلام

    تحقیق در مورد خانواده در اسلام اسلام, تحقیق, تحقیق در مورد خانواده در اسلام, خانواده, خانواده در اسلام, دانلود تحقیق در مورد خانواده در اسلام, در, مورد رفتن به سایت اصلی تحقیق در مورد خانواده در اسلام لینک دانلود و…

  • تحقیق در مورد خلاقيت در كودكان

    تحقیق در مورد خلاقيت در كودكان تحقیق, تحقیق در مورد خلاقيت در كودكان, خلاقيت, خلاقيت در كودكان, دانلود تحقیق در مورد خلاقيت در كودكان, در, كودكان, مورد رفتن به سایت اصلی تحقیق در مورد خلاقيت در كودكان لینک دانلود و…

  • پاورپوینت در مورد هزینه یابی بر مبنای هدف

    پاورپوینت در مورد هزینه یابی بر مبنای هدف بر, پاورپوینت, پاورپوینت در مورد هزینه یابی بر مبنای هدف, دانلود پاورپوینت در مورد هزینه یابی بر مبنای هدف, مبنای, مورد, هدف, هزینه, هزینه یابی بر مبنای هدف, یابی رفتن به سایت…

  • تحقیق رنگهاي واقعي يا مجازي

    تحقیقتحقیق رنگهاي واقعي يا مجازيدانلود تحقیق رنگهاي واقعي يا مجازيرنگهايرنگهاي واقعي يا مجازيمجازيواقعييا رفتن به سایت اصلی تحقیق رنگهاي واقعي يا مجازي لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : ووردنوع فایل :  word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت…

  • تحقیق در مورد دیدگاه امیل دورکیم درباره انحرافات 11 ص

    تحقیق در مورد دیدگاه امیل دورکیم درباره انحرافات 11 ص 11, امیل, انحرافات, تحقیق, تحقیق در مورد دیدگاه امیل دورکیم درباره انحرافات 11 ص, دانلود تحقیق در مورد دیدگاه امیل دورکیم درباره انحرافات 11 ص, درباره, دورکیم, دیدگاه, دیدگاه امیل…

  • آشنايی با تعاريف چهار عفونت اصلی

    آشنايیآشنايی با تعاريف چهار عفونت اصلیاصلیباتعاريفچهاردانلود آشنايی با تعاريف چهار عفونت اصلیعفونت رفتن به سایت اصلی آشنايی با تعاريف چهار عفونت اصلی لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : پاورپوینتنوع فایل :  powerpoint (..ppt) ( قابل ويرايش و آماده پرينت…

  • استخوان بندي بدن انسان

    استخواناستخوان بندي بدن انسانانسانبدنبنديدانلود استخوان بندي بدن انسان رفتن به سایت اصلی استخوان بندي بدن انسان لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : پاورپوینتنوع فایل :  powerpoint (..ppt) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )تعداد اسلاید : 21 اسلاید  قسمتی…

  • تحقیق در مورد مفهوم و قلمرو ضمان معاوضي در کنوانسيون و حقوق ايران 117 ص

    تحقیق در مورد مفهوم و قلمرو ضمان معاوضي در کنوانسيون و حقوق ايران 117 ص تحقیق در مورد مفهوم و قلمرو ضمان معاوضي در کنوانسيون و حقوق ايران 117 ص, دانلود تحقیق در مورد مفهوم و قلمرو ضمان معاوضي در…